不负慈母爱女心

上个月预签一份理财险,历经N多曲折,A女士犹豫反复的次数我都记得不太清了,好不容易劝说先出合同看看,A女士还声明要保留犹豫期的撤单退费权。

因为是月尾冲刺的单子,隔了一个清明假期之后合同才出来,送过去客户也签收了。今天是犹豫期的最后一天,见A女士一直没有表示,临尾我就给她补上之前说好的附加险,扣款之后A女士才来电,又一次跟我玩180度反转,说不想做了,她要退费。

其实这份理财是B阿姨拿自己的养老钱给A女士做的长远规划。原则上来说只要B阿姨认同,一切都好办。只是悔不当初我盲目顺从B阿姨的意思,要给A女士电话里先解释一遍,然后又亲自跑到A女士公司对着条款逐条解读。我自信中国人寿大公司,外加产品本身也不错,以我如此诚恳的态度,即便之前犯下一些低级错误,这单生意应该也是可以做成。

可偏不巧A女士看似干脆利落,但心底对于妈妈这份关爱深感愧疚,这使她犹豫不定了。基于人性考虑,我留有足够的时间给A女士好好思考,直至产品即将停售的最后一天,A女士仍旧借口家里其他人反对,她不想做。于是B阿姨第二次来公司准备办理退费,其实她老人家仍旧想偷偷给女儿买,前提一定让A女士接受才行。若买了大家都不愉快,也没啥意思。我于是出面说服了A女士,先将合同出了仔细看看,要实在不满意,10天犹豫期内再退都可以。

清明节过后,合同出来了,礼品我也准备好了,送合同的时候,A女士就附加险的合同没有一块送来有疑问。我说是公司为了防止客户退掉主险,只买优惠的附加险,就规定了附加的优惠险种必须等主险犹豫期过才能做,A女士表示理解,但她却没接下礼品,说会再考虑一阵,我就想着会有变数吧。当时我也放开了心态,变就变吧,犹豫期内还有呼叫中心安排的回访,到时看客户会有什么反应,反正我是问心无愧,实在做不成也是命了。

只是呼叫中心那边的效率实在不敢恭维,迟迟没有给客户去电,基于百折不挠的精神,前几天我还试探了一下A女士的意思,大体是告诉A女士,我准备替她补全附加险,可柜台一定要等回访完成方可办理。这确实是柜台的要求,不过正好被我用来探口风,A女士回信息说当晚会确定给我答复,我就继续等咯。

所谓的答复其实没有,对于这不好伺候的“小主”,我也没再穷追不舍的问。一直到了今天这犹豫期临界日,公司通知我必须处理完上个月所有的遗留问题,我就打算“先斩后奏”。反正要退都是可以的,若是今天不搞,万一客户要做下去,公司以超期为由不给加了,那也是个麻烦。

做完附加险我立即扣款,正是这通知短信刺激到了A女士的神经,她马上打电话给我说不要做了,退费吧,这是她最后的决定。我招数用尽,就没打算再劝说挽留。该怎么办就怎么办,退费所需的资料什么的,先前都有准备,只是谨慎起见,我后面补了个电话告知A女士,这退费需要她妈妈B阿姨亲自过来办理。

A女士当时一听这要求,立马不高兴了。说我们欺骗客户,之前说好,准备了所有资料,退费的话,客户不用亲临也行。还说好签收之后三天左右会有回访,可事实上一直都没有来电,说我们公司就是想让客户忘了这个事,好拖过了十天犹豫期,客户想退都不行,还有这个附加险,要扣费也不说一声,这全都是套路,全都是骗人的……

我不能跟客户争辩,本身呼叫中心拖了这么久都没给客户回访,这已经超乎我的预料,“先斩后奏”也是我的问题。我就想着折腾大半个月,最后这些日子,A女士一直都没表示要反悔,那做下去也没问题吧。再说了,这也不是什么不可挽回的结果,要退就退吧,陪A女士这么久,我也累了,我就听她一直抱怨指责,嘴巴只说:“抱歉,我会尽力想办法减少麻烦”。

爆发点在于,我坚持要投保人B阿姨亲临,而A女士是不想再麻烦她妈妈,我违背了先前承诺,这让A女士很生气。照理说,做生意要守信为本的,玩这无赖也是我的无奈。因为A女士将这事拖到了犹豫期的最后一天,真要出个什么意外,退费没办理成功的话,B阿姨又不在现场作证,那我是跳进黄河都洗不清的,所以我坚持让B阿姨亲临公司一块办理退费。

或许是我的坚持,后面不久A女士又来电话,又一次180反转,告诉我这个理财险就这么做下去吧,她实在不想麻烦B阿姨第三次跑来公司。我将这消息通知主管锋哥,从头到尾锋哥都看在眼里的,觉得这么反复多变的客户我都搞定了,实在不容易。

关键时刻,呼叫中心忽然又变得给力了,没多久那边就很快完成了回访。A女士后面还给了我信息,说两个月后要将投保人换成她本人,由她本人亲自交费!

不忘初心,方得始终,B阿姨想帮小女儿弄个强制储蓄的愿望终于达成了,我由衷一笑!

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戏不当真

说好今天过来培训的一个新伙伴,从昨晚开始就一直不接电话,当时就想着可能遇到问题,今天果然……

保险公司抢人是常态的,刚毕业的社会新人我们带着会比较辛苦,而一些职场老鸟就成了咱这行的热馍馍,很是抢手。尤其对方还是某大型快消品集团广州片区渠道总负责人。他告诉我说平安那边也有个做了近二十年的老大姐频频给他伸橄榄枝。我不在乎,简单跟他炫了一下咱国寿的历史、平台优势以及咱团队的荣誉、骄傲(咱是神州个险第一营业部,这不是吹的)等等,他就表示愿意尝试加盟咱这边了。当然,如他这般精明狡诈之人,可能更看重的是我这边上班的便利性,他经常坐镇的一个办公点,距离咱只是地铁一个站之隔,来这边出席参会什么的都会便利很多。

昨天中午反复强调了机会不可多得,今年最后一次,下个月就不再开工号,明年加盟政策可能有变等等(这些确实没有忽悠,谁都不知道明年会不会重启代理资格考试嘛),又请他吃了餐饭,再强调赶紧先弄好建行账户以便提前准备入职等。不想,到了傍晚依旧失去联系,不接电话。

不管怎样,先将须知事项发到他微信,然后加上一句收到请务必回复。今早起床又试着给他去一次电话看看,依旧渺无音讯。到上班时他才给我会微信,说抱歉,昨天傍晚喝酒忘了带手机,现在状态不好,还截图给我说早上又约了人,不能来了。

虽说咱被人爽约是常态,当收到他回的微信时我心底还是有点气,理智一想,如他这般抢手货不好约,这也正常。只要他意向不变,遇到啥困难都得解决。下个月是真的不能开工号,明年加盟政策是真的不确定了,公司对咱主管增员考核压迫也真的很紧,怎样都得想办法先搞定。回了让他他先办个银行卡,拍个照过来。解决资料上交的问题,培训后面再说……

行销就是这样,观其言行举止,你以为你跟他关系很到位,他嘴巴也确实说:“好,好的!OK,没问题!”但到关键选择的时刻,孰重孰轻一目了然。对这种老油条来说,即便咱跟得再紧,能影响他临时决定的,只有这件事对他的价值,他嘴巴说的话是不能当真的,即便他态度对你再怎么好,也是演人生大戏的一部分。所谓商业诚信,估摸着只有白纸黑字才算定数(少数情况白纸黑字都不行)。总之,涨一次教训吧。

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