老客户的抱怨记

前些天,我快下班的时候忽然接到前任公司的客户,鹃姐微信呼叫,感觉很意外,我没多想便接了。

客户鹃姐说,我之前帮她设计的一份高端医疗保障“康悦”,卡里有钱却没有扣到费。某次她申请变更投保人的时候,发现这份保险居然终止了。她想接着重新购买,却被告知产品不单独销售,需要另加费购买一份长期险,才能重新搭配升级版“康悦”。

我一听就知道怎么回事,鹃姐估计也是被这事气到了,附带抱怨了一堆,说完全没有人提醒她“康悦”要停,好在没出事,要出事想理赔,才发现保险失效了,这可怎么办?认定我离职的时候没有交接好,才出这样的问题。

她当初这么信任我才在我这买的。我走的倒轻松,她想要服务的时候都不知道找谁。不去查还好,一查才发现其中的“康悦”不单停了,而且当初一起购买的两份保险,居然被拆分到了两个她完全不认识的人那,担任“康悦”后续服务的那个业务员告诉她,产品已经停售,想重新获得保障需要额外搭配购买,她根本不想再多买保险,于是迫不得已才找回我的。

这样气恼的客户我也见多了,实话说我也认为服务不应该如此。我良心建议说,如果一家公司服务是这样的话,换做是我,我会立刻转投别处。反正那个医疗险是短期的,交一年保一年这种。公司这么傲娇,大不了就换另一家嘛。

但我低估了鹃姐的忠诚度,或则说,我太久没有联系鹃姐,没搞清她真正的需求。我建议她可以自己另外购买别家公司相同保障的产品,她不乐意,叫我不要再推荐这些乱七八糟的,她就想继续保障下去,而且她怀疑我当初骗了她什么,如今我说的话她也信不过。

这下可让我为难了,因为我知道老公司,家大业大品牌大,捆绑销售是出了名的。即便这次意外断保并不是客户的问题。但如果公司不愿意深入调查,也不在乎这区区一个客户,僵死规矩,必须搭配销售,那我也没辙。所以我也只能安抚客户我尽力找关系处理。

而且沟通过程中,我还发现如往常所料,其实鹃姐并不清楚保障的内容。她完全没意识到保险是有可能中断的,她以为卡里有钱足够扣费就万事大吉。但对于短险却不是这样。也就是说,鹃姐并不知道她很看重的那份“康悦”医疗保障是短期险。她认定我当初没说清楚,我不能辩解,因为人的记忆不可靠(再次强调关键成交过程录音录像多重要)所以我只能说,合同白纸黑字都写有。按照我往常的销售习惯,我送合同的时候肯定会将重点地方圈起来标注,有标注就说明我提到过需要注意。

而且说到服务交接的问题,我也搞不清楚是发生了什么样的情况,导致在我离开上个公司快两年了,还有客户冲着我发牢骚……鹃姐说我走后,她根本不知道后续服务的人是谁,这点我不能辩解。因为当时我确实没有带同事亲自拜访她做交接。而且按照鹃姐的反馈,即便我做了这个手续,似乎用处也不大。因为老东家后台分“孤儿单”的规则也不由我掌控。我当初一起卖给鹃姐的两份保险,居然分别给了两个不认识的人跟进。这点出乎我的意料,我之前的领导都还在,凭什么我开发的客户会分到其他人那边,这不是乱搞嘛。

后来找我以前的领导答应出面接下了鹃姐这问题,不料今天鹃姐发信息告诉我,她重新找了系统上显示的业务员,也就是当初要让她额外购买一份保险的那个人,照着那个人的建议尝试申请复效……!言下之意可能不需要我这边处理了。虽然我觉得这行为不可思议,不过客户喜欢如此,那就由着她去吧。

这件事带来什么思考呢?传统代理人制度,人员流失率超高,即便是大牌的公司,这客户的服务衔接也是做得很差的。不是说公司不倒,客户的保障就在,事实证明坑永远在想不到的地方出现……我相信自己当初从老东家跳出来之后,每个客户都有收到短信告知,客户要说真的不知道后续跟进的人是谁,我也没办法。说让公司或则接班人一个个打电话,那也不是我能掌控。(但实话说,保险的电话骚扰应该也不少)

再者那“孤儿单”分配,我不明白为什么公司不安排我原来的主管接手,而且还把一个客户的单子拆成几个人去跟进,这种制度我是真的想不清楚背后的奥妙,除非公司并不想让客户忠诚于某个业务员,总之都是老东家的问题,随它去吧。

话说这寿险行业制度改革,说是说了很久了,曾经的员工制没起到很好的效果,如今的代理人制,近些年规模保费暴增之后,弊端也显露了很多。考虑到中国城乡差异非常大,这制度探索一时半会还落不定。不知道公司现在探索的独立经纪人制度,将来会如何,且行且珍惜吧!

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突破自我

记得前阵子去杭州总部那边参加新人育成体系传承,临近尾声被抽中做讲课示范,后边跟一位前辈大姐一边在西湖夜游散步,一边事后点评聊一些细节,我讲课内容、动作都很好,但整体就是缺了一种“魂”之类的东西,说白点就是自我风格,大姐说这个强求不来,等再过个几年,我课讲得多了,风格自然养成了。

授课风格这东西,也是一种局限,我前任领导10多年的培训经验,无数大场小场都经历过,当时授课水平也是整个广州本部最高的,他讲课我都很能感受到与别人不同,但偏也有他讲不好的课。

回想我初次到岗,正准备排新人班,曾经想请直接领导讲“寿功”这门课,他婉拒了。他不是讲不了,而是他建议我找个女讲师会更好,后边我请了个大姐讲。我就在旁边细看整个课程,发现确如领导所说,男讲师不好讲这么感性的课程。事后领导也好几次场合表示他讲过好多课,但偏偏就没讲过“寿功”,因为他的风格不适合讲这门课。

于是往后的培训班,“寿功”这门课我都避开了男讲师,领导的水平也驾驭不了的课,我更是避之不及。知道“寿功”的内容,但却从不亲自上场,这样的情况在我身上一直延续着。

但也就在上周日,“寿功”这门课换了“风雨人生”这文绉绉的名字后,终于落到我的头上了。也是那个营服的专场排了好久,碰巧营服下边一位女老师请假。一天的课程也挺繁重,别的区不会无缘无故跑那么大老远的支援,所以我只能硬着头皮上。

去总部捞了一些课件,自然要派上用场,设计课程的前辈们有个思路,他们很清楚各个分公司的讲师会就着课件,各自发挥、添油加醋。但总部仍旧希望将课程标准化,授课水平再差劲的,照着讲义念下来,也能做到七八成的水平。

感谢前辈,我拿着课件预习了半天,修改讲义使之更符合我的说话风格,正式上台一个多钟的课程走下来,坐在前面的伙伴们居然都感动哭了,然后不断地擦眼泪……

事后那个营业区的老大,告诉我这节“寿功”比以前讲得好得太多了。很多伙伴希望以后的新人班上都继续有这样的效果!!以至于没有参训的主管们都听说了那天课程的效果好,在昨天见我还特地夸一下,我怪不好意思的。

旁观者来看,我讲课都是属于很平淡的语气,娓娓道来的,如果在适当的时候加上抑扬顿挫会更好。这门课程碰巧都是故事居多,我这平淡如同回忆录似的演绎下来,效果真的出奇的好!

所以不要给自己设限,别人不擅长的,那也只是别人!

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