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之前写过一篇文章说的是物流炒货卖货现象，与之伴生的现象是吃回扣，在业内虽说这是公开的秘密，可难免有较真的客户对此有疑问，然后投诉什么的。想来处理这种所谓的售后问题真是个麻烦事。因为那东西明摆着，但你又不能直白的跟客户去解释说你的钱被吃了什么什么的之类。出于职业操守，你得在客户面前撒谎，并且自圆其说。聪明的客户到了一定程度就会明白这个道理，怕的是有些“愚笨”的客户追着价格问题死缠烂打。

我昨天就遇到这样的事，那客户一件4公斤的卷画从广州空运到西安下边的一个二级市，中途莫名其妙丢失一幅小的画，收货人付了256元后还好心的回复了我们的调查短信。因此这票货被抽出来让我收尾。粗看系统上的资料没啥问题，电话回访之后方知丢货是小事，高得离谱的价格才是最大的问题。客户之前给呼叫中心以及业务部门都去过电话，那两个部门答应了客户了解情况后再给答复，后面都是电话一挂就杳无音信了。我是第三个，也是唯一一个主动电话的。

客户让我将价格明细给他算一下，也好，虽然回扣的存在导致价格虚高，但总价都是系统照着预设合计出来的，照着预设的直接报也能解释，我就将虚开的18元/公斤，以及部门开的100元中转费都说明了。这两个数字成了客户死缠烂打的焦点，如果说100元的中转费是最低一票，用这理由去解释勉强可以。那18元/公斤的价格，已经大大超出同行的水平，客户用常识来说就是这比顺丰还贵。这还没完，后面我将所有项目费用合计之后得到一个总数，居然跟客户最后付的钱对不上。我那时才明白为何前面两个部门都是没搞完就挂掉电话，因为这问题太奇怪了。我不能跟客户说我不懂，但我答应当天下午定给他回个说法。

单是部门开的，找部门经理了解情况，部门经理恳求不要将回扣的事曝给收货人。可为何最后总额对不上呢？部门经理说他也无法解释，因为系统已经将空运最低一票60元这价格锁死了，实际上那客户的货运费都不到60元，由此产生了差额客户也买单了。听部门经理这么解释，我顿感无奈……这帮天天跟客户打交道的人都找不到更好的借口，这让我怎么跟客户圆谎呢？

找不到好说法，就避着客户不给答复吗？不行，凭良心说客户给了那么多钱，到后面连个说法都要不到，这太坑人了。再说了，我既然答应了人家，说到就得做到的。回扣导致的价格虚高是永远解不开的死结。而系统锁定产生的一个差价是更为坑人的机制。如果是我，我肯定直接拒收货物了，可这客户不但收货给钱，而且还到讨要解释，而你又不能直说这客户喜欢被虐。行吧，我承认这世上什么人都有。

最后给客户的回复时：“我承认14元的总差额不能合理解释，至于那高得离谱的价格，虽然钱是您后面付的，但开单的时候我们已经将这些标准跟发货人列得清清楚楚，不存在任何欺瞒。我以为在成交之前，发货人已经跟您达成共识，你对此不会有任何异议，显然结果并非如此。我能解释只有这么多，如果您还不满意，我建议您给发货方去电投诉这个事。”

相信客户依旧对这种官腔话无比反感，浪费了那么多口舌却没找到好安慰。可我确实找不出让人更满意的说辞。因为发货方确实拿了不少回扣，由此产生的麻烦老让咱背着也不太合理。解铃还需系铃人，谁拿了钱就让谁去解释吧。吃了钱还想瞒天过海只存在于价格不透明的领域，这种东西做得太过份后显然纸也包不住火了。让我后面最困惑的是自己的良心与职业操守矛盾了，不承认回扣，也无法圆谎，只能选择将球踢开。

腾讯大粤网昨天在首页曝光航空公司搬运工虐待货物，纸箱抛货十件掉地九件，还贴上了视频截图。同事说这视频前晚优酷就有了，物流行业野蛮操作本身也不是什么新鲜事。只不过这次的矛头对准了白云机场货站，话说它的官方微博反应很快，马上查清了事件并解释说其中员工并非机场内员工，还承诺加强沟通与监管，力求避免这种事情再发生。

我对此是不屑一顾，这种现象若能改早就改了，到今天那微博表态也是避重就轻，只跟别的官方一样撇清了自己责任，却没说那是谁的员工。明眼人都清楚飞机底下区域特殊，能在下面搞货的人肯定都是航司自己人，看员工服装，应该是财大气粗的南航人莫属。

广州是南航的总部所在地，据说白云货站的投资组成，也有它的股份在其中（据说而已，没有查证）。作为股东的南航在白云货站内有独立操作通道，属于它管的范围自然什么都是它说了算。起初看截图我还以为是上面装机的人忙不过来，货被卡了才从传送带旁边掉下去，不巧被人拍到而已，后面细看了才发现那真够野蛮的。这次白云机场微博虽表示会加强沟通监管，但面对南航这样的巨头，它顶多也发一下文做个形式要求罢了。

身为航司也的确有牛的底气，基于安全考虑，在地面上很多航司都会划出一块自己的地盘，货物一旦过了安检口，那它爱怎么弄就怎么弄，别人想跟都跟不了。记得青岛那边朋友曾经跟我说，他在青岛机场内部见里边的搬运工，托着整板的手机货拉到监控看不到的地方，直接就挑了十几二十盒手机拆了拿走。

内盗现象是所有物流企业要共同面对的难题，在航空物流这边却表现特别突出。只因操作环节太多导致责任不清，出发机场跟到达机场多不是同一家公司，不是自己的货自然不够上心，如有损失，航司双方互相扯一下皮，往往事情就那么过了。而第三方物流却是有苦说不出，没有自己的飞机的，就不得不将货物交付航司托运，货物出了问题，即便是航司的责任，被骂的却永远都是直面客户的第三方物流，它们有冤无处泄。因为安检口内是航司的世界，货物托运好与坏得全得依赖航司，出事后第三方物流也是敢怒不敢言，甚至于客户货物丢失也不敢向航司申请理赔，买了保险用处也不大，保险公司很多要讲究证据，想在航司掌控的世界里取证是难上加难的事。第三方物流多数是掏自己口袋给客户私赔。

事故签证是航司承认货物出事的重要凭证之一，即便这难得的文件，上面往往也有猫腻，很多事故签证的描述往往都是什么“外包装破损、内物完好”，或则“外包装受潮、内物完好”之类避重就轻无关痛痒的文字。在法律责任追究上很难有什么效果。若非贵重货物，投入精力去折腾理赔往往都不值得。

跟朋友聊到这航司内部不良现象的问题，第三方物流对此是一点办法都没有。朋友认为，最好的办法是直接投诉。身为国企，内部本身应该有一套良好的监督机制。投诉上去肯定有效果。而第三方物流跟航司有利益关联，不太可能做这样的事，但如果是客户自己投诉到工商局，那效果就完全不一样了。前段时间我就听说一个案例，仅仅因为延误时效，客户恼火之下直接投诉了两地的工商局，工商局一个电话到深航，深航那边就派出了调查小组，各个环节联动协查，甚至查到了第三方物流，闹了好一阵子最后免掉了客户大笔运费。

我相信这样的投诉，不仅对深航，对南航乃至青岛那乱糟糟的机场也是一样有效的，关键在于谁有这样的勇气，不敢自卫者，终究会被人侵犯。看国内的第三方物流不仅规模弱小，连脾气也软弱，这才惯出如此不好的现象。

投诉只是压力的一种，另外一种是来自于竞争，航司内部有竞争，广州这边有白云货站与南航货站，南航货站规模较大，相比之下白云货站服务态度就会好很多。而外部也有行业的竞争，高速公路，高速铁路四通八达后，航空货运也有压力。就如以前鱼苗为了保证成活率只走航空，航空质量不好了之后，如果目的地不是太远，客户会宁愿走高速陆运。反正最后到达目的站成活率也差不多。

总结：目前国内航空货运形势，有内忧外患种种伤。但航司不着急，毕竟两千公里以上的快运依旧是航空的天下。客户被伤几次不要紧，怕得再多伤几次，闹几次大事、来几次曝光、多几次投诉，才能去改进了。

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