老客户的抱怨记

前些天,我快下班的时候忽然接到前任公司的客户,鹃姐微信呼叫,感觉很意外,我没多想便接了。

客户鹃姐说,我之前帮她设计的一份高端医疗保障“康悦”,卡里有钱却没有扣到费。某次她申请变更投保人的时候,发现这份保险居然终止了。她想接着重新购买,却被告知产品不单独销售,需要另加费购买一份长期险,才能重新搭配升级版“康悦”。

我一听就知道怎么回事,鹃姐估计也是被这事气到了,附带抱怨了一堆,说完全没有人提醒她“康悦”要停,好在没出事,要出事想理赔,才发现保险失效了,这可怎么办?认定我离职的时候没有交接好,才出这样的问题。

她当初这么信任我才在我这买的。我走的倒轻松,她想要服务的时候都不知道找谁。不去查还好,一查才发现其中的“康悦”不单停了,而且当初一起购买的两份保险,居然被拆分到了两个她完全不认识的人那,担任“康悦”后续服务的那个业务员告诉她,产品已经停售,想重新获得保障需要额外搭配购买,她根本不想再多买保险,于是迫不得已才找回我的。

这样气恼的客户我也见多了,实话说我也认为服务不应该如此。我良心建议说,如果一家公司服务是这样的话,换做是我,我会立刻转投别处。反正那个医疗险是短期的,交一年保一年这种。公司这么傲娇,大不了就换另一家嘛。

但我低估了鹃姐的忠诚度,或则说,我太久没有联系鹃姐,没搞清她真正的需求。我建议她可以自己另外购买别家公司相同保障的产品,她不乐意,叫我不要再推荐这些乱七八糟的,她就想继续保障下去,而且她怀疑我当初骗了她什么,如今我说的话她也信不过。

这下可让我为难了,因为我知道老公司,家大业大品牌大,捆绑销售是出了名的。即便这次意外断保并不是客户的问题。但如果公司不愿意深入调查,也不在乎这区区一个客户,僵死规矩,必须搭配销售,那我也没辙。所以我也只能安抚客户我尽力找关系处理。

而且沟通过程中,我还发现如往常所料,其实鹃姐并不清楚保障的内容。她完全没意识到保险是有可能中断的,她以为卡里有钱足够扣费就万事大吉。但对于短险却不是这样。也就是说,鹃姐并不知道她很看重的那份“康悦”医疗保障是短期险。她认定我当初没说清楚,我不能辩解,因为人的记忆不可靠(再次强调关键成交过程录音录像多重要)所以我只能说,合同白纸黑字都写有。按照我往常的销售习惯,我送合同的时候肯定会将重点地方圈起来标注,有标注就说明我提到过需要注意。

而且说到服务交接的问题,我也搞不清楚是发生了什么样的情况,导致在我离开上个公司快两年了,还有客户冲着我发牢骚……鹃姐说我走后,她根本不知道后续服务的人是谁,这点我不能辩解。因为当时我确实没有带同事亲自拜访她做交接。而且按照鹃姐的反馈,即便我做了这个手续,似乎用处也不大。因为老东家后台分“孤儿单”的规则也不由我掌控。我当初一起卖给鹃姐的两份保险,居然分别给了两个不认识的人跟进。这点出乎我的意料,我之前的领导都还在,凭什么我开发的客户会分到其他人那边,这不是乱搞嘛。

后来找我以前的领导答应出面接下了鹃姐这问题,不料今天鹃姐发信息告诉我,她重新找了系统上显示的业务员,也就是当初要让她额外购买一份保险的那个人,照着那个人的建议尝试申请复效……!言下之意可能不需要我这边处理了。虽然我觉得这行为不可思议,不过客户喜欢如此,那就由着她去吧。

这件事带来什么思考呢?传统代理人制度,人员流失率超高,即便是大牌的公司,这客户的服务衔接也是做得很差的。不是说公司不倒,客户的保障就在,事实证明坑永远在想不到的地方出现……我相信自己当初从老东家跳出来之后,每个客户都有收到短信告知,客户要说真的不知道后续跟进的人是谁,我也没办法。说让公司或则接班人一个个打电话,那也不是我能掌控。(但实话说,保险的电话骚扰应该也不少)

再者那“孤儿单”分配,我不明白为什么公司不安排我原来的主管接手,而且还把一个客户的单子拆成几个人去跟进,这种制度我是真的想不清楚背后的奥妙,除非公司并不想让客户忠诚于某个业务员,总之都是老东家的问题,随它去吧。

话说这寿险行业制度改革,说是说了很久了,曾经的员工制没起到很好的效果,如今的代理人制,近些年规模保费暴增之后,弊端也显露了很多。考虑到中国城乡差异非常大,这制度探索一时半会还落不定。不知道公司现在探索的独立经纪人制度,将来会如何,且行且珍惜吧!

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《老客户的抱怨记》有10个想法

    1. 做销售,尤其是竞争非常激烈的行业,多半免不了要遇到客户抱怨的。习惯就好,我脱离一线蛮久了,这是以前的老客户……

    1. 手机号跟太多东西有关,能不换就不换了。省得麻烦,这种也是客户相信你才找回来的。能帮到人也算积福。

      1. 我现在都用几个手机号 各有各的用途 有长期不变的便于联系 有不定期变更的可以根据资费变更号码以节约成本 有专门用于收快递的可以不泄露主用手机号 还有就是每个手机上放一张流量卡便于使用网络 我录音笔里都单独放一张手机卡便于网络连接

        1. 原先我会用一卡多号的服务的,现在懒的。好在也没遇到什么大麻烦!看得出最近工信部整治比较给力!用了五六年的号,骚扰短信与电话都很少

  1. 这就说到点子上了,很多人会说,公司不会倒闭什么的,确实,保险公司没那么容易倒闭。但是保单是交给谁跟进,跟进人是否负责,是否能做到应有的服务?
    当然,签单业务员夸海口承诺那种,可能不会被实现。
    对于普通百姓来说,这里就存在很多疑惑。所以有时候,宁愿买近两年才出的某些互联网公司的保险,就是起码对着系统,比对着不同的人更靠谱。

    1. 看过《未来简史》的都知道,智能的系统确实比人可靠得多。但最大的问题在于,系统的规则是人来制定的,这规则是基于什么逻辑,会将后续服务交给一个完全不认识也没任何“亲缘”关系的业务员跟进,这逻辑就很微妙了!互联网保险照实话说,体系仍不成熟!说白点,目前是给你非常可靠的感觉,但遇到事的时候,会发现坑更深。按照我的判断,除非将来人工智能上升到全新高度,并彻底冲破客户隐私约束,才有可能在互联网上构建出比传统行销更可靠的保险服务!但这个路实话说,不短……

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