众矢之的

周四开事业部会议的时候,咱部门一位老员工因为服务态度的问题又成了众矢之的,联想之前写过《服务态度整改书》,此问题至今仍未能改善。我作为其领导,自然难辞其咎。

好在会议的主题并非这个,大伙随口抱怨,领导在一旁听着,但尚未就此继续深究。老问题了,部门都还一直缺人,我们也就只能安慰一下别人受伤的心,随口说说,过阵子再看看换掉她吧。

说到换人,我之前一直没怎么深入考虑,主要是人员尚缺,没啥好选,再说这矛盾也还没激化到必须非换不可的地步。当初最矛盾激烈的时候,在全公司大会上,总部高层就这事批评这边最高领导,我们下边写写整改也就过了,内部投诉而已,就当一家人吵吵架,只要不太过,都不会轻易辞退,顶多再次整改咯。

如今我深入考虑了一下那个“肇事员工”是否该留的问题,想想还是留着吧,开会之后打算警告的话一直没发给她看,想来行政处罚已算做警告,这也是老问题,再次强调也不见得本性能改。我打算留她不是因为她多么重要,而是觉得空运这边,留这么一两个“钉子员工”是有好处的。虽然别人总觉得接电话的客服是代表空运的服务形象,不能因为“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。但鉴于空运中心的地位,她也不是一般的客服,这个道理跟逻辑应该重新思考。

正所谓想让人知道脸有多白,就得有个黑脸来做对比。留着一个冷漠、易烦的员工,才能减少这边一些不必要的麻烦。形象点说就是,如果你服务太好,语气温柔平易近人,今后即便一些小小的问题,下边部门也会忍不住习惯性打电话找你,如此话务量增加,这边本来人就少,资源方面更不够耗了。如果换成冷漠易怒的人,吼他几句,部门就会长点记性,知道此人不好惹,不到必要时刻绝不找她。

值得商酌就是,这样是否有助于解决问题,有助于业绩开展?在我看来,如一个问题非要解决不可,即便忍者难受的语气,部门也还是会电话过来,大不了越级打给我,甚至找更高层领导出面。问题真若简单,别人也不会费神跟她吵,而复杂的问题估计也不是她一个员工能够解决的。说成是阻碍倒不至于,顶多算是规避了一些弱智人。钉子就是不错的规避手段。若说这毁了空运中心形象,照说一个公司内,低头不见抬头见,交道打多了,人家也都懂这边有哪些人好,哪些人差。所谓空运中心形象,从来就不是一个人能代表的。

作为领导我有个职位摆在那,人家也就知道一些小问题不该来找我,她一个一线员工最低级的,态度不凶点,估计就天天被烦了。别人说她死性难改,背后原因应该在此。说话部门不爽,会影响空运销售么?其实空运发展到今天,基本就一个刚性市场,即要走空运的客户,无论怎么劝他也还是非上不可。不是空运的客户,再怎么拉也拉不过来。要增加销售,就必须抢同行,除了拼价格,就是拼运作质量。至于服务态度,那是一线部门的事,空运中心当前就应该以提升运作质量为目标,无怪乎领导对此不甚感冒,只要不得罪内部高层,凶点也不会有大事。关键是出了问题一定要解决,只要领导一声吩咐,再难的问题也会解决的。只是,甭想好好说话。一线部门才是客户应该看到的那张脸,咱从来就不想接外边的电话。

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《众矢之的》有17个想法

  1. 你这是售后服务部门,专门接投诉?现在员工又不够,都辞了你亲自干?员工不够,说明目前的员工工作任务重,情绪自然好不了。
    至于真是这个人不好,留作钉子户,貌似在操作层面会有点灵活性。

    1. 我部不是售后,功能定位嘛,有点复杂,简而言之,经常有人求办事,经常有人咨询,也经常替人收拾擦屁股!总之各种烦

  2. 嗯。我们内部服务部门的人态度也极其恶劣,想必跟你想一块儿去了。
    前天申请根网线,给我摆一副臭脸,一怒之下自己跑取出买了一根。
    公司的成本想必就这么节省下来了。

    1. 话说,老板若知,会不会想着,平常员工都那么浪费,如今让你们自个掏一下腰包也未尝不可!

    1. 如今企业规避劳资风险的手段多得很,不能辞退却可以调岗,总有办法让你走的。至于服务体系,也要看是对内还是对外……总不能萝卜玉米一块搞!

  3. “留着一个冷漠、易烦的员工,才能减少这边一些不必要的麻烦。”
    这个思路非常正确!!

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